Служба поддержки SuiteCRM

Команда поддержки SuiteCRM стремится предоставлять своим клиентам сервис и поддержку мирового класса. В команду поддержки SuiteCRM входят высококвалифицированные инженеры поддержки и команда разработчиков для быстрого и профессионального решения ваших проблем. Наша команда ответит на любой новый запрос в поддержку в рамках уровня SLA, соответствующих вашему уровню пакета поддержки.

После завершения процесса адаптации вы получите доступ к нашему порталу поддержки. Вы можете использовать его для открытия нового запроса, получения ответа на существующую проблему или доступа к истории своих обращений. Вы также можете воспользоваться порталом поддержки, чтобы запросить видеовызов, телефонный звонок или личную встречу, чтобы более подробно обсудить ваши требования. Все взаимодействия с командой поддержки будут управляться через портал поддержки. Если вы свяжетесь с нами по электронной почте или по телефону, в кабинете будет создан новый запрос для управления этим взаимодействием.

Каждый пакет включает определенное количество часов поддержки, которые можно использовать в течение контрактного года. По каждому взаимодействию с нашей командой будут тратиться эти часы поддержки в той или иной степени. Меньшие задачи будут использовать меньше времени, тогда как более сложные запросы, требующие детального аудита, планирования, разработки или консультаций, будут использовать больше часов. Неиспользованные часы поддержки истекают в конце срока действия контракта и не могут быть перенесены вперед.

В течение года вашего контракта вы можете подать запрос на обновление остатка в любое время или в любом случае, чтобы узнать текущий баланс часов поддержки. Мы также можем отправлять автоматизированные отчеты ежемесячно, подробно описывающие ваше использование.

Вы можете приобрести дополнительные часы поддержки в любое время в течение года вашего контракта. Они доступны в блоках по 10 часов или со скидками при покупке большего объема. Это выгодно, если у вас особенно сложный запрос на изменения, интеграцию или если вы хотите провести обновление, миграцию или аудит и не имеете достаточно часов для завершения процесса. Неиспользованные часы поддержки истекают в конце года контракта и не могут быть перенесены вперед. .

Если вы использовали все доступные часы поддержки, у вас есть возможность приобрести больше или подождать, пока ваш пакет обновится в следующем году, чтобы продолжать получать нашу поддержку.

Команда поддержки может дать оценку для любой конкретной задачи, проблемы или изменения. Это можно запросить в любое время в случае поддержки, и это поможет вам спланировать и составить бюджет на текущий и будущие годы. Пожалуйста, имейте в виду, что оценка вполне может занять некоторые из ваших доступных часов поддержки, поскольку нам может потребоваться больше информации от вас или провести дальнейшее планирование или исследование самостоятельно.

Пакеты поддержки оплачиваются заранее. Вы можете обратиться через форму обратной связи для получения счета.

Вы можете отменить свой пакет поддержки в любое время, сообщив нам через портал поддержки. Пожалуйста, обратите внимание, что полное или частичное возмещение неиспользованных часов поддержки не осуществляется.

Наше бесплатное обучение доступно со всеми пакетами поддержки. Оно предоставляется видеозвонком (ограничено 30-минутной сессией), где наши тренеры продемонстрируют, как получить лучшее от основных функций SuiteCRM. Обучение SuiteCRM производится назначенным пользователям портала и охватывает только основные функциональные возможности. Эти бесплатные сессии не сокращают доступные часы поддержки. Важно отметить, что консультации не включены в бесплатное обучение, поэтому если ваш вопрос касается того, как достичь конкретной цели или задачи, это не будет включено в тренинг. Дополнительные пользователи портала могут быть приобретены в любое время. Мы также предлагаем групповое обучение по основной, непрофильной, пользовательской и индивидуальной функциональности, которое можно оплатить с помощью доступных часов поддержки.

Пользователи портала являются единственными пользователями, которые могут войти в портал поддержки и воспользоваться нашими услугами поддержки. Запросы от пользователей, не являющихся назначенными пользователями портала, не могут быть обработаны, хотя мы можем связаться с одним из назначенных пользователей портала, чтобы сообщить им, что получен несанкционированный запрос.

Время ответа SLA указывает максимальное время, которое нам потребуется, чтобы ответить на новые запросы в поддержку. Мы предлагаем два уровня времени отклика SLA в соответствии с вашей организации: Стандарт: Наш пакет начального уровня подходит для тех, кто ищет своевременных ответов на свои запросы. Улучшенный: Идеально подходит для тех, кто ищет более быстрых ответов на свои неотложные проблемы. Время отклика SLA предназначено только для начальных ответов и не указывает на время, необходимое для предоставления исправления, решения или окончательного ответа. Время ответа зависит от типа запроса и уровня серьезности, предназначенного нашей службой поддержки. Для получения дополнительной информации, пожалуйста, ознакомьтесь с нашими условиями SLA.