Cоветы по внедрению CRM-систем
1. Поддержка руководства
Это первый пункт не случайно. Если идею внедрения не поддерживает генеральный директор - не делайте этого. Инициатива обязательство должна исходить от директоров или менеджеров высшего звена
, и пользователи системы должны знать об этом. Внедрение CRM - это изменения в работе кампании, сложные, как и все другие изменения. Перемены без поддержки со стороны руководства будут проходить намного сложнее.
2. Внешняя помощь
Если в вашем штате нет одного из ведущих мировых экспертов по CRM, спрятанного в бухгалтерии, не делайте этого самостоятельно. CRM - это большая непростая сфера. Нужно найти людей, которые едят, спят и дышат с CRM.
3. Участие
Вы должны вовлечь своих людей. Проектирование и внедрение CRM исключительно руководством будет рассматриваться сотрудниками как навязывание им "ещё одной" системы. Найдите менеджеров среднего звена и влиятельных людей, особенно в отделе продаж, и включите их в проект разработки и внедрения. Получите их бай-ин, сделайте их евангелистами, дайте им чувство собственности.
4. Не делай все сразу
CRM можно внедрить в компанию глубоко, особенно если внедрять её для продаж, маркетинга и автоматизации обслуживания клиентов. Но реализуйте задачи постепенно, чтобы избежать путаницы и чрезмерного сопротивления изменениям внутри компании. Делайте все поэтапно.
5. Поддержка после внедрения
Вы можете интенсивно обучать людей, прежде чем система заработает. Но как только она заработает, люди забудут, чему их учили, и начнут использовать систему так, как им удобно. Это будет совершенно неправильно. Если нет общего подхода к данным, которые должны быть зафиксированы, и общего подхода к тому, как они фиксируются, то основное назначение CRM теряется. Таким образом, вы должны отслеживать как пользователи используют систему и наставлять их. Первые три месяца имеют решающее значение.
6. Поощряйте отзывы пользователей и реагируйте на них
Общайтесь с вашими пользователями, объясняйте, что они не только участвовали в разработке системы, но и участвуют в её развитии. Отзывы пользователей важны.
7. Не будь жесткими
Это продолжение предыдущего пункта. Даже самые лучшие результаты внедрения потребуют изменений по результатам пользовательского опыта. SuiteCRM позволяет организациям быстро реагировать на отзывы и меняющиеся потребности бизнеса. Воспользуйтесь этим. Настройте легкие, но надежные процессы, чтобы их можно было менять. Не ставьте бюрократических барьеров для изменений.
8. Не устанавливайте необоснованных ожиданий
Вы не станете 100-процентно клиентоориентированной компанией на следующий день после запуска системы. Для сбора данных и внесения корректировок с учетом опыта требуются месяцы.
9. Обучение должно быть обширным
Полчаса на человека недостаточно. Каждый пользователь должен пройти обучение, прежде чем ему будет разрешен доступ к системе. Обучение должно быть структурированным, практическим. Обучаемые должны иметь возможность задавать вопросы.
10. Потратьте время на дизайн
У большинства CRM-систем есть поля для сбора всех мыслимых данных о клиентах. Но пользователи не любят пробираться через множество избыточных полей, чтобы получить те данные, которые им нужны. Еще больше им не нравится, если нет нужных полей для сбора информации. Потратьте время, внимательно изучая систему (см. пункт 3), убирая то, что не нужно, и вставляя то, что нужно. Также будьте готовы изменить это после того, как запустите систему (см. пункт 7).
11. Очистите ваши данные
Стоит инвестировать в очистку данных, прежде чем переносить их в CRM. Это означает избавление от устаревших данных, которые больше не имеют ценности. Это означает наличие полных записей имен, адресов, почтовых индексов, адресов электронной почты... Это также означает, что данные должны быть хорошо структурированы, и что почтовый индекс должен находиться в поле почтового индекса, а город в поле города.
12. Знайте, что вы хотите получить от CRM
С самого начала имейте список результатов проекта. Четко сформулируйте свое видение как для команды разработчиков, так и для пользователей. Пересмотрите его через три-шесть месяцев после запуска проекта. Иначе как узнать, успешно ли внедрение?
Источник: SalesAgility - suitecrm. com
